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Essa confusão sobre o verdadeiro valor que o Design Thinking gera para as empresas é de certa maneira normal, já que se tem dito muito coisa sobre o assunto mas sem a praticidade e resultados que ele traz. Mesmo entre os consultorias/consultores existe um desalinhamento entre o que é a abordagem e o que a empresa pode ganhar com ela.

Uma vez uma dessas empresas nos procurou para projetar um novo serviço. A cada etapa do projeto fizemos coisas que ela nunca tinha visto antes, como observar e entrevistar clientes; cocriar ideias junto com toda a equipe, inclusive o pessoal do atendimento, usualmente negligenciados do processo de decisão da empresa; e principalmente validar protótipos com clientes reais. Um verdadeiro choque na sua cultura hierarquizada e centralizada. Para os da base da pirâmide um choque, que foi como uma luz ao fim do túnel, uma chance de finalmente se sentir importante e valorizado no local de trabalho. Para os da ponta da pirâmide um choque de desconforto e ciúmes. Bom, no final do projeto o serviço foi criado pela primeira vez, de forma colaborativa através de trabalho em conjunto e discussões tão ricas, que provocaram ideias de como mudar o serviço atual da empresa. Uma grande oportunidade de tornar a forma de trabalho mais humana, começar a entregar serviços que gerassem mais valor para os seus clientes.

Por esse exato motivo que sempre começo nossos cursos abertos e capacitações in company, dizendo que ao contrário do que é possível encontrar facilmente no Google, Design Thinking não é metodologia. Aliás, se fosse assim, a vida seria tão mais fácil, já que simplesmente aplicar o processo em qualquer empresa resolveria o problema. Mas no mundo real não é bem assim, porque as empresas enfrentam problemas complexos e elas mesmas são sistemas que precisamos um entendimento contextualizado. É preciso mais. É preciso uma nova forma de pensar, uma nova mentalidade.

Design Thinking é mindset! E mudança de comportamento e cultura só acontecem quando as pessoas vivenciam e valorizam uma forma alternativa e mais humana de pensar, se relacionar e agir.

Entrevista com o Arne feita pelo Design Decode.

Por EDUARDO LOREIRO, do Design Thinkers Group e Design Thinkers Academy Brasil