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Essa confusão sobre o verdadeiro valor que o Design Thinking gera para as empresas é de certa maneira normal, afinal a DT é relativamente novo por aqui e mesmo entre os consultorias/consultores existe um desalinhamento entre o que é a abordagem e o que a empresa pode ganhar com ela.

Uma vez uma dessas empresas nos procurou para projetar um novo serviço. Não por acaso, uma típica empresa ao melhor estilo “pirâmide“, como o Arne cita na entrevista dele. A cada etapa do projeto fizemos coisas que a empresa nunca tinha praticado na vida, como observar e entrevistar clientes; cocriar ideias junto com toda a equipe, inclusive o pessoal do atendimento, usualmente negligenciados do processo de decisão da empresa; e principalmente validar protótipos com clientes reais. Um verdadeiro choque na cultura hierarquizada e centralizada da empresa. Para os da base da pirâmide um choque, que foi como uma luz ao fim do túnel, uma chance de finalmente se sentir importante e valorizado pela empresa. Para os da ponta da pirâmide um choque de desconforto e ciúmes. Bom, no final do projeto o serviço foi criado, pela primeira vez na empresa, de forma colaborativa através de trabalho em conjunto e discussões tão ricas, que provocaram ideias de como mudar o serviço atual da empresa. Uma grande oportunidade de tornar a forma de trabalho da empresa mais humana e dessa forma, melhor, para começar a entregar serviços, que gerassem mais valor para os seus clientes.

Por esse exato motivo, sempre começo nossos cursos abertos e capacitações in company, dizendo que ao contrário do que é possível encontrar facilmente no Google, Design Thinking não é metodologia. Aliás, se fosse assim, a vida seria tão mais fácil, já que simplesmente aplicar o processo em qualquer empresa resolveria o problema. Mas no mundo real não é bem assim, porque as empresas enfrentam problemas complexos e elas mesmas são sistemas complexos. É preciso mais. É preciso uma nova forma de pensar, uma nova mentalidade.

Design Thinking é mindset! E mudança de comportamento e cultura só acontecem quando as pessoas vivenciam e valorizam uma forma alternativa e mais humana de pensar, se relacionar e agir.

Entrevista com o Arne feita pelo Design Decode.

Por EDUARDO LOREIRO, do Design Thinkers Group e Design Thinkers Academy Brasil